总编（2015）第      号               类      号
案    由：关于深入推进“智慧乌海民生服务平台”建设的建议
提 案 者：葛蕊
界    别：社会福利与社会保障
通信地址：内蒙古乌海市滨河区市行政中心C311办公室
联系电话：13904737358
邮政编码：016000
理    由：
    近年来，乌海市委、政府高度重视信息化工作，提出建设“智慧乌海”发展战略，把城市整体作为信息化解决对象，注重整合各方面信息资源，夯实信息基础设施建设，全面统筹推进信息化建设。在城市信息化过程中，市委市政府把民生领域公共服务作为突破口，结合我市民生工作实际，创新工作模式，共享信息资源，以规划为先导，以统一采集信息数据为基础，优先重点建设了智慧乌海民生服务平台。
    一、“智慧乌海民生服务平台”建设情况。为进一步改善社区工作负担重、重复劳动多、工作效率低等现状，推动社会管理创新工作，2013年，市委、政府明确要求统筹规划建设“智慧乌海民生服务平台”，全面提升公共服务管理水平。经过深入调研和总结经验，我市以城市为单元，打破条块分割，将重点民生领域公共服务作为突破口，结合我市实际，创新工作模式，共享信息资源，以统一采集信息数据为基础，科学规划建设全市统一使用的“智慧乌海民生服务平台”。整合和共享全员人口、民政、社保、残疾人、保障住房、就业等民生数据资源，建立全市政务基础信息采集应用综合平台。平台建设严格按照社区、镇办、区级和市级四级机构日常工作流程，由社区统一采集数据，采集录入信息包括人口、计生、民政、残联、住房、党建、综治等业务，其它部门不再对社区布置采集任务，只需要从平台提取数据即可，大大减轻了社区的工作量，也搞准了数据。平台提供对上级部门的接口，按上级部门要求的项目、格式上报数据。同时，平台共享常住人口库、车辆库、社保库、房产信息库等数据库，社区的扶贫、低保业务审批时可以使用共享数据库，来获得信息。
    二、“智慧乌海民生服务平台”运行情况。2013年10月，“智慧乌海民生服务平台”在海勃湾区民政局、计生委和两个街道办事处及所辖15个社区试运行，2014年3月正式向全市推广使用。目前，平台已经初步建成，从市、区、办事处（镇）到社区的四级网络基本开通，开发完成社区工作、计生业务、民政业务、综治工作、党建业务等11大项、57小项模块。为方便市民，市政府在海勃湾区“12345”便民服务热线系统的基础上，升级改造建成了市“12345”市民服务热线平台，并整合拓展了民政系统“12349”服务平台功能，7×24小时为市民和外来人员提供政务事务服务、监督投诉、社会化便民服务和数字城管受理服务，并为老年人提供走失定位、医疗急救、亲情通话、网上缴费、商务配送等功能。同时，开通了互联网和微信坐席，实现了多渠道综合服务，初步形成了接受不同群体表达诉求的需求，实现了从咨询、解答到办理、反馈、评价的业务闭环。截止到2014年底，平台共受理诉求101536件，办结100195件，办结率98.68%，其中，涉及市直部门32981件，办结32267件，办结率97.84%；涉及三区68555件，办结67928件，办结率99.08%。
    三、“智慧乌海民生服务平台”存在的问题。“智慧乌海民生服务平台”投入使用以来，顺应政府工作，服务百姓需求，每年受理、处理的各类问题尤其是民生问题不断增加，不仅得到了各级领导的肯定，更是受到了广大市民的支持与好评，一些市民还亲切地称“12345”为“市长热线”，成为了连接政府各部门和广大市民的桥梁纽带，收集市情民意的重要手段，为我们建设“富裕、美丽、文明、和谐、幸福”乌海发挥了积极作用。但是，这与建设“智慧城市”目标还有一定距离，平台的智能化、信息化、便捷性、效率性等还没有充分发挥，资源整合、资金匹配和政策支持等还有些欠缺，广大市民的认可度和满意度还有待提高，“智慧乌海民生服务平台”的建设还需不断深化。
    办理提案的具体建议：
    一、积极争取政策和资金支持。“智慧乌海民生服务平台”建设作为一项长期艰巨的系统工程，需要在很多地方实现创新改革和业务流程优化。因此，市委政府要积极寻求国家、自治区对建设中有关业务管理模式创新、业务流程优化等方面的业务指导、专家咨询和政策支持。通过政府投资、上级扶持、民间投资、银行贷款、投融资等多种模式筹措资金；适当放开，吸引民间投资，让民营资本更好地服务民生。
    二、不断加强资源整合力度。信息资源整合共享工作是“智慧乌海民生服务平台”建设中重要的基础工作。我市民生重点领域信息资源大多都统一存储在国家、自治区相关部门。因此，我市信息资源整合共享工作需要国家、自治区在工作机制、技术手段等方面给予大力支持。需要自治区党委政府协调自治区各委办局业务信息资源，提供数据接口，有条件地放开限制，打造大数据库，实现数据共享。
    三、进一步提升办理诉求的时效性。“12345”便民服务热线面对着全社会、各阶层所提出的各类需求、诉求，尤其是与百姓日常生活紧密相关的各种大小问题，而很多问题的产生具有即时性、突发性，一旦不及时解决，就会对所涉及的市民的生活等造成影响，甚至会由此激化矛盾，引发事端。对于必须马上解决的问题，应该集中力量，做到即时受理、及时办理、随时处置，将问题解决在萌芽状态、进行状态，以免其蔓延、扩大，造成既成事实，引发更多的争端。
    四、进一步加强对相关部门在解决问题时的督查力度。目前，全市已有80多家部门、企事业单位承办“智慧乌海民生服务平台”案件，并覆盖了区级各部门和企事业单位，“12345”便民服务热线已经成为连接市民与责任单位的桥梁纽带。因此，必须进一步提升“12345”便民服务热线处置问题的权威性，尤其要加强对相关部门解决问题时的督查力度，加强与关联部门的协调能力，避免相关地区、部门、单位在处理问题时互相推诿、互不负责的情况产生，更要坚决杜绝相关责任部门、单位在处置问题时敷衍塞责甚至采取欺骗、隐瞒的手法蒙混过关的情况的产生。对相关部门、单位在处置问题时的结果，要及时向反映该问题的市民、单位沟通，听取他们意见，如有不满意的，则在分析的基础上，督促相关责任单位、部门进行重新处理。对遇到情况复杂的问题，必须采取自下而上逆向调查的方法，派员到现场摸实情、听真音，全面、客观地了解情况，并及时在现场处理落实。